新西兰银行投诉激增20%,达到五年来最高水平!
2019年9月18日 09:52澳新银行收到的投诉最多,但其资产占市场份额也大。摄影/ Dean Purcell
新西兰先驱报中文网 Danielle 编译 在银行业受到严格审查后,银行投诉激增逾20%,达到5年来的最高水平。
新西兰银行业申诉专员(Banking Ombudsman)的数据显示,在截至6月30日的一年里,共有3108宗投诉,较之前的2565宗增加21%。
包括询问在内的所有事件总数上升21%,至4797宗。其中情节最严重的要数纠纷,纠纷宗数上升27%,至183宗。
贷款方面的投诉最常见
银行业申诉专员Nicola Sladden表示,最常见的投诉领域是贷款,其次是银行账户和支付系统。不过,银行业所有领域的投诉都有所增加。
贷款方面的投诉由去年的1005宗上升至1104宗,与银行账户有关的投诉亦由902宗上升至1062宗。
银行业申诉专员Nicola Sladden今年收到了创纪录数量的银行投诉。摄影/Doug Sherring。
投诉比例“前三甲”
澳新银行(ANZ bank)的此类案件比例最高,为19.3%,合925宗,但按照比例来说,这低于其在总资产中30.3%的市场份额。
新西兰西太平洋银行(Westpac New Zealand)的投诉数量居第二,为15.2%,合730宗,其总资产占市场份额的18.2%。
Kiwibank为第三高,为12.2%合583宗,其总资产占市场份额的4.1%。Kiwibank的一位发言人说,虽然与四大银行相比,Kiwibank的总资产规模较小,但它拥有100多万客户。
纠纷最多:西太平洋银行
从较为严重的纠纷数量来看,纠纷最多的是西太平洋银行——183宗纠纷中有65宗(35%)与该行有关。澳新银行排在第二位,有29起纠纷。
西太平洋银行的纠纷最多。摄影/ Steven McNicholl
西太平洋银行一名发言人认为,西太平洋银行之所以有这么多纠纷,是因为该银行积极向客户推广申诉专员服务。“银行业申诉专员可以以公正和透明的方式对争议进行裁决。因此,我们积极向客户推介申诉专员,并鼓励他们使用这项服务。我们知道,这可能会导致记录在案的纠纷数量增加,但我们相信,这样做有助于为我们的客户提供最好的结果。”
纠纷数据上升 原因多种多样
Sladden表示,银行发生大量纠纷的原因有很多。“这可能反映出它处理内部投诉的能力已经成熟,也可能与他们推动了申诉专员服务有关。”
Sladden表示,所有银行都需要在处理投诉方面做得更好。
同时,“我们已经开始开发了一个汇总表,将我们的案件数据和银行的投诉数据汇集在一起。它将于2020年年中投入使用。”
弱势群体无法开设银行账户
银行业申诉专员还发现,银行抛弃客户的情况越来越多。原因是有些客户因为种种原因,无法向银行提供地址或资金来源证明。Sladden说:“我们确实为那些没有银行账户,因此无法获得收入的人感到担忧。”她不知道有多少人无法在新西兰开设银行账户,但她表示,这些人往往是社会上最脆弱的群体之一,他们没有固定地址。
“虽然银行确实有权终止与客户的关系,但它们需要以公平的方式终止关系。”这包括提前给予通知,并考虑客户在不违反健康与安全或反洗钱法的情况下,继续开展其他形式的业务。
“包容性是一个非常重要的政策问题,我们正试图与政府就此展开探讨。”Sladden说,在英国拥有银行账户是一种权利,但新西兰却没有这项规定。
欺诈方面的投诉大幅上升
银行业申诉专员计划还发现,与欺诈有关的投诉呈大幅上升趋势——增长118%。盗窃银行卡数据的欺诈案件上升了78%,尽管实际投诉数量较低。
有关家庭不和的投诉也上升了71%,与委托授权书有关的投诉上升了136%。
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