热搜第一！淘宝发布新规
2023年12月28日 15:09
本文转自公众号：观察者网guanchacn
12月27日，“淘宝将支持仅退款”冲上热搜第一。
事情缘起于12月26日，变更后的《淘宝平台争议处理规则》正式生效。规则新增了“仅退款”相关规定，那些长期服务不到位，质量不可靠的商品和商家，将面对平台更严格的管理措施。
观察者网注意到，新规于本月19日就已经进行了公示通知——发生在淘天组织变革之前。
整体来看，这一次更新基本有3大要点：
1. 新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据；
2. 针对卖家存在延迟发货、强制发货的且未经买家同意的情形，补充钱款处理方向规则依据；
3. 新增针对支持7天无理由退货或经平台判定可支持买家拒收的商品，针对买家已拒签成功的，支持退款处理的条款。
图源《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》 淘宝网站截图（局部）
从文件来看，淘宝更新后的“快速退货退款或退款支持”服务，主要基于“盖然性”（有可能但又不是必然的）逻辑。平台会根据大数据，对卖家商品进行综合评估，并依此进行判断。
例如，某商品过去被坐实的伪劣情形越多，其“高度盖然性”的概率越大；当新买家因为商品伪劣而提出售后服务后，这款商品就有可能被“快速退货退款或（仅）退款。 ”
就像“征信”一样，大数据会为淘宝商品做记录。记录越差的商品，越容易被“仅退款”。
27日上午，有淘宝员工对观察者网透露，此次调整并非简单的“一刀切”。平台会根据过往记录，通过算法对卖家的商品和店铺进行多维度的考察；此外，如果买家的“仅退款”过于频繁，也会被大数据识别——平台会对这部分买家进行进一步的甄别。
作为一种售后机制，“仅退款”正在电商行业日益普及。
据上观新闻，今年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一条有关“仅退款”的规则：抖音商家“商品好评率低于70%，平台有权对该商品交易订单的售后申请采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施，商品好评率连续7天恢复到70%以上可解除。”
“仅退款”有其魅力，例如更能维护买家利益，缩短维权时间成本。当消费者发起“仅退款”后，如果商家一段时间未进行操作，系统会自动发起退款；但电商平台并非全知全能的，“仅退款”不可避免地存在一些局限，“羊毛党”滥用该规则，也会损害商家利益，激起矛盾。
在同多位商家进行接触时， 观察者网发现，不少人猜测：规则更新后，“仅退款”的金额通常不会很高。综合全行业来看，仅退款订单大都在10-30元之间，最高会触达50左右。平台限制“仅退款”金额，某种程度上也是在羊毛党的动力。
淘宝app截图
现实中，“仅退款”不仅仅适用于货架电商的制造类商品。在生鲜领域，不少零售平台也早已允许用户在不退货的情况下退款。“仅退款”此前并没有大范围普及，或许也受一些其他原因影响。
例如京东自有客服，承担了大部分交易纠纷的交涉；过往记录良好的淘宝天猫用户，容易享受“极速退款”等服务；退货上门揽件等体验升级，或许也影响着市场心智。
值得一提的是，除了淘宝，京东近期也升级了“仅退款”服务，将其拓展到三方入驻商家。伴随着淘宝、京东、拼多多和抖音电商等知名玩家纷纷加入“仅退款”的行列，这种服务模式有望不断完善，更加科学和合理性，进一步在买家和卖家之中建立平衡。
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