【新周刊】杠精正在毁掉中国人的同理心
2019年8月1日 11:25
本文转载自新周刊（微信号：new-weekly）
假笑男孩的表情包为何至今热度不减？
相比人们赞不绝口的诸如“可爱、有趣”的夸赞，假笑男孩演绎出了职场年轻人“被迫营业”背后的无奈与自嘲，恐怕才是其真正受欢迎的理由。
这背后隐藏着中国人“看破不说破”的处世哲学——既然我们皆做不到时时真心微笑，所以我理解你的职业假笑。换个称呼，这叫同理心。
有趣的是，这种体现职业素养的“微笑服务”，竟然也被骂了。
几日前，一名浙江宁波高速路收费站的男工作人员因微笑送行走红了网络。其收费服务的全过程被过路的行人拍下，很多人开始嘲讽其“职业假笑”。
更有人调侃其五官长相，讽刺收费人员的微笑“恐怖”、“看了微笑，感觉接下来的路都是不归路”。
在视频中，收费人员先是点头致意，已尽到礼仪，之后以微笑送别路人，并无不妥之处。
事发后，受到困扰的收费员以拍摄者侵犯其肖像权为由报警。然而，这样的报警真的会有结果吗？答案不言自明。
如今的短视频平台，用户为了吸人眼球，拍摄一些调戏、恶搞银行柜台工作人员、地铁站值班人员的视频，屡见不鲜。有人敢拍摄并将视频上传到网络平台，依靠的不过是法不责众的心理。
这些人的行为背后，缺失的正是相互理解尊重的同理心。
只能说，在这件小事背后，反映的是部分服务行业的畸形。一些消费者投诉常常是看菜下碟，态度恶劣的“硬茬子”单位，他们选择多一事不如少一事。对于“毫无背景”的服务单位，他们更喜欢吹毛求疵。
服务提供商则喜欢给自己的员工盲目定指标，不少人质疑，高速公路收费站真的有“逢车必笑”的必要吗？
01
微笑对服务业真的必不可少吗？
高速公路收费站的微笑服务，实质上是一种“一刀切”式的无理要求，其本质和要求清洁工踢正步并无区别，背后都是形式主义在作祟。
1990年，大陆第一家麦当劳在深圳开业。当时，尽管麦当劳价格不菲，但生意依旧极其火爆。
对于彼时的中国人来说，和食物口味一样令他们感到新奇的，是麦当劳的服务态度。那时，美方的培训人员专门训练了服务员如何笑出八颗牙齿。
两年后，1992年，麦当劳又在北京王府井开了一家分店。当时，这家世界上最大的麦当劳餐厅实现过当日交易人数超四万人的恐怖数字。无独有偶，北京人对笑脸相迎的资本主义服务态度倍感新鲜。
从那时起，中国服务业开始在懵懂中向外企学习。当时在国内尚不流行的优质服务，成为人人追逐的高端的代名词。而有的服务提供商也开始了对微笑服务的盲目追捧。
放到如今的高端服务业，微笑自然必不可少，如空姐、高级酒店服务员，在服务态度上令人印象深刻。但对于高速收费员来说，实在和高端服务扯不上关系。
资料显示，该收费员月收入大约为3000元左右，在收入上与高端服务从业人员差之千里，但该收费站管理人员表示，微笑仍是作为考核标准硬性规定的。
将微笑作为员工的硬性考核规定，似乎愈发成为一种潮流。曾有媒体报道，贵州毕节高速收费站女收费员因清理路障，遭到不知情的路人责骂，在委屈的哭泣了一会之后，仍然坚持微笑服务。
只能说，长时间以来微笑是中国服务行业的稀缺品。由此，各行各业逐渐形成了对微笑服务的盲目崇拜，甚至出现了许多微笑“指标”。正如网友评论：如今的收费站，不要求微笑服务，都不好意思说自己在做服务业。
在这种盲目设定指标背后，是对人性的摧残和打压。如今走红网络的助人假笑的神器，就是对此最大的讽刺。
微笑成为服务行业的一条公认准则当然没错，但是微笑服务也需要量体裁衣。
回归到高速收费站收费员这一职业，其工作量是空姐等职业所不能比拟的。每天微笑近十个小时，五个小时的车流高峰期笑到面部僵硬……试问这样的微笑究竟会对过往行人产生什么样的影响？
微笑固然重要，但更贵在真心。要求收费员逢车必笑，最终的结果必然是在巨大的工作量面前，使工作人员成为微笑机器。
曾有人问海底捞创始人张勇如何看待海底捞的真挚服务，他说：“真挚这个说法我不是很有信心，首先我工作起来有时候都不发自内心，更别说他们了。”
进一步说，我们本无权要求一名拿着三千块月薪的收费员提供空姐一样的服务。坚持假笑正是他坚持职业操守的体现，对于这一职业，在保证基本礼仪的情况之下，微笑是情分，不笑是本分。
02
软柿子何苦为难软柿子
如今，许多人会和一个高速公路收费员因笑容是否真诚较劲，店家被指店大欺客的现象也不少。
网上就有人评论，中国人在服务上与日本人学了几十年，学来了形式却没有学来精髓。换句话说，服务员和被服务者之间，平等与尊重的意识依旧没有建立起来。
建国前，人们看待餐馆饭店里跑堂的伙计，总会带有传统遗留下来的“奴仆”气。老北平城里服务周到的饭店堂倌都要格外给足客人面子，给顾客端茶送水免不得有些“低声下气”。
直到九十年代以后，私营和外资企业里衣着得体、微笑服务的服务员还会让中国顾客感到不习惯。
因为，我们还不习惯服务人员与顾客之间的平等。在以前的国营商店里，服务员不给脸色看就很不错了，顾客哪里见过“顾客就是上帝”这样的服务态度？
对今天的消费者来说，有没有勇气与商家争取权益，也要看商家背后的力量强弱。若是硬茬子，吃点亏就吃点亏吧，多数人也不敢杠。
1986年，刘晓庆和姜文合作拍摄了电影《芙蓉镇》。该电影由古华1982年获茅盾文学奖的同名作品改编而来。在原版小说中，古华展现了经营米豆腐摊的个体户胡玉音是如何招待顾客的：
“她热情待客，性情柔顺……不分生客熟客，不分穿着优劣，都是笑脸迎送。”尽管如此，遇到地痞无赖混吃混喝，依旧没有什么好办法。
而在刘心武那部可算是“北京十二小时”的《钟鼓楼》里，读者就可以看到国营店铺的趾高气扬：
“顾客站拢柜台外面，已经开始向她发话，她也明明瞧见了，却偏要扭过头去……顾客来了必然要同她搭话，希望她停下来予以接待。她呢，则越发得起劲，故意连眼皮也不抬一下……”
在“捏软柿子”之前审时度势的能力上，全社会水平都比较高。
澎湃新闻曾报道，2018年9月，由于厨师出餐时间过长，加之送餐路途遥远，送餐员陈某在超时之后被顾客将外卖直接甩到脸上。
有的外卖小哥不仅会因为不慎将汤洒出遭到投诉，还会因为拒绝顺便为顾客倒垃圾被差评投诉。
发展到今天，服务行业和三十年前比依然没有完全改变过来，其背后存在一条明显的链条：商家捡“软柿子”的顾客捏，顾客捡“软柿子”的服务员捏。
背后最大的缺陷，依然是双方平等关系意识的缺失。由于投诉渠道的不通畅，如收费员一样在最基层服务的人，既要承受来自雇主的考核要求，也要面对顾客对他们发泄的不满。
于是，着眼于解决问题的投诉和建议，往往就变成了普通消费者和一线服务人员的互相埋怨，而店家忽视消费者权益的做法依然没有得到改变。
03
微笑“KPI”很重要，
但办好事情更重要
俗话常说：“抬手不打笑脸人”，微笑在管理学、营销学和心理学几个领域中备受关注。作为一种强大的社交力量，微笑在商业沟通中尤其受到重视。
很多企业将“微笑”这一项纳入到员工情感管理、培训及绩效测评系统中。曾有研究对厦门航空的“微笑效益”做过评估，其平均利润率是行业的两倍，在完善服务理念的过程中，“厦门航空以4%的市场份额赢得了超过12%的行业利润。”
除去类似航空这样的高端服务业，各行各业都效仿起了给微笑定指标的做法。换角度看，员工的微笑服务对于企业是只赚不赔的投资，因为要求员工微笑并不需要企业有任何的投入。
但更需要警惕的是，在服务的形式早已练习得炉火纯青的时候，不能忘记了服务的本质是办实事。服务态度很重要，办事情更重要。
大兵和赵卫国曾经合作过一部名叫《热情服务》的小品。在节目中，由赵卫国扮演的快餐店老板就是热情有余，办事不足的例子。
“欢迎光临，请问先生您需要点什么？”
“我要一个汉堡包就行了。”
“我们的汉堡有：不辣、微辣、爽辣、爆辣，您需要什么……先生如果您再加十块钱就可以换一个双层麻辣汉堡……我们还有大薯条、中薯条、小薯条……小薯条有五包一装，四包一装，三包一装……”
这不免让人联想到语气温和、态度良好的手机运营商的客服人员。极少人会遇到态度不好的客服人员，但想办的事就是会办不成，不想改的流量套餐就是会被改掉。
优质的服务态度只是获得良好体验的一部分，对于大部分顾客来说，办妥事情才是第一需求。
曾有媒体报道，公安民警的女同志因春节期间工作强度太大而从柜台转过去抹眼泪，几秒钟后又微笑着转过来继续为群众服务。用他们的“笑相”来评判工作质量，实在不妥。
笑得好不好，跟态度认真与否、服务到位与否，其实并没有多大关系。踏踏实实把服务质量提高上去，比在形式和数量上做文章要有意义得多。”
高端服务业自然有高端服务业的要求，但是对于日常生活中的大众服务，我们也应该多一些理解。当服务人员给予了基本尊重与礼貌，苛责太多甚至是挑刺，只会让人觉得是在抬杠。
根据生活经验而言，且不论真笑还是假笑，在日常的大众服务里，能遇到笑脸已经是十分不容易的事。大部分人的要求，不过是在相互保持基本礼仪的情况下，心平气和的办好事情。
都说“成年人的世界里没有容易二字”，本就在工作中狼狈不堪的自己，又何必吹毛求疵为难别人呢？
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