内心并不开心、却不得不在工作中“卖笑”，还拿不到更高的薪资、得不到更公平的对待、得不到别人的理解时，有时可能会觉得心特别累吧。

其实，不少工作都会有这样的时候，比如：

他们检查她的五官是否端正，确保每颗牙齿生长在了应该的位置，手肘与膝盖弯曲的幅度都恰到好处；他们训练她保持相同的坐姿数小时，练习所谓的完美微笑，如何画眉以及挑选唇彩。
签约时，面试官赞赏她多年努力练就的笑容，但她现在觉得自己笑容歪歪扭扭。嘴唇像是一个脱离自身掉落到地表的器官。
而她现在千米上的高空，在密闭的机舱中，远离土地。她再次拉扯自己面部的某些肌肉，尝试和面前的乘客交谈。

这是一位空乘的经历。

空乘、列车服务员、便利店收银员，都可以被称为“情感劳工（Emotional worker）”。如何展现自我情感，以及如何管理这些情感组成了他们日常工作的大部分。或者换言之，作为第三服务业中的大部分成员，他们的工作主要便是“卖笑”——用真诚的笑容换取顾客的满意。

可是越来越多的研究显示，卖笑可不是一件容易的事。情感劳工在组织中不受重视、在工作中不受某些顾客的尊重，在无法更改的组织条约下无所适从。

“我表达情绪，不是因为我想表达，不是因为我内心有那一种喜悦，而是因为我需要生存。它关乎到我的工作安全和薪资水平。”

卖笑是有人工成本的

工作中的笑容常常难以是发自内心的。想象三个熊孩子以及他们各自的熊爸熊妈从你右边欢呼而来，一个裸露上身低声喃喃自语的中年大叔在你左方彳亍而行，你正在面对着说这一盘葱放少了那一盘油太腻要求全免的大妈团，背后又不断传来小青年们高声喝酒划拳声，你还能发自内心地表达出一个带有平和、亲切感的真实或近乎真实的微笑？

上面的例子或许太过极端，但面对某些无礼的顾客，或进行了情感工作一天后，还需要在疲惫等负性情绪中，挤出一个可以温暖人心的笑容，难度显而易见，并产生一种内外情绪冲突，并最终造成自我的“不一致感”。它不仅仅带来情绪劳工们的不良躯体反应、更高程度的工作不满意以及工作怠倦，甚至还附赠一份打包回家的负性情绪。

即使员工调节自我，尝试用积极的心态面对一切——平等待人，顾客上帝，自己本是一个宽容、理解的人——这种长时间的情绪管理同样也会使员工的认知资源受到损耗，在注意力、决策、体力活动以及自我管理相关的任务上，表现都不如他人；并且他们往往会出现更多的反社会行为。

卖笑是有真实成本的

如果压抑情绪的痛苦，甚至身体健康受损、家庭内角色表现下降都不足以让你体会到情感劳工的不易，那么我们来谈谈情感劳动的真实成本吧。

三种不公平体现在了他们的工作中。

首先是资源分配不公平，仔细回想你最近遇到的情感劳工们：食堂阿姨，外卖小哥或是超市导购员，他们往往是组成情绪劳工的大部分，但薪资似乎并不能算高——研究也的确表明，组织往往低估对情绪管理的付出，情感工作劳动者往往是低薪的。

除此之外，程序不公平体现在组织中存在关于情感劳工详细且不合理的规定：顾客是上帝是否该作为服务基准？大多数情况下，无理取闹的顾客举报毫无过错服务人员，受到责罚与承担损失的只可能是员工。

并且，人际不公平也同样不可忽视：情绪劳工需要对他们的不尊重回以尊重。顾客的个人态度、反应在情绪工作场合，往往是被鼓励表达的，他们极有可能演变成辱骂，甚至性骚扰，而雇员被期望以友好的方式回应——这种对情绪本能反应的压抑本身就是对雇员的伤害。

这些真实成本、不公平来自何处？

有研究者提出，因为情绪劳动是一项需要进行社会交往的工作，雇佣者潜意识地认为这种“社会交往”满足了人基本的社会需求，形成了心理补偿；再加之大部分管理者也认为情绪劳动可通过顾客小费得到补偿，正式薪水的补偿便因此减少。另外，情绪展现与管理情绪常常被认为与人格特质或动机相关，而非能力（对比一下“他常对人展现真诚的笑容”与“他绘画画得可好了”），这使它不被列入薪资相关的考核目录中。

但回顾一下购物经历，情绪劳工的优秀的情绪服务的确让人印象深刻。进门一句”How are you doing today?”，临走前再有”Have a good day!”真是暖心到不行。这让我们难免会想：或许人们会更喜欢这样的店铺，并且更常光顾，也因此提升了店铺的业绩？

是有那么点道理，但也不全是——提供情绪工作与业绩的关系模糊不清。研究发现，对顾客保持一个良好的情绪与顾客的购买行为无关，甚至，被评为顾客友好的店铺可能拥有更低的销售量，原因可能与员工注意集中于情绪管理，而使服务提供与任务表现水平下降有关，想想那些只想着让你办卡买护发素的洗吹剪小哥们吧，剪头发剪完变难看了似乎不是那么难以理解。并且，由于员工受到的长期资源损耗，致使离职意愿和实际离职率增强，过高的员工流动性同样不利于组织。

我们可以做些什么？

Alicia 等人发表于 Journal of Organizational Behavior 的文章在综合了前人的研究后，呼吁建立新的情绪表达规则，以保护情感劳工的权益。

从不迫使雇员进行高强度与长时段的情绪表达开始，让偏好高效率与偏好氛围的顾客有选择性地接受情绪劳动，再加上对员工的“微笑服务”明确阐释，提醒顾客交际中的基本尊重——优质的情感服务需要顾客您本身的友好行为唤起。

另外，基于表现的激励方式某种程度上可行。通过顾客对雇员的情绪表达打分进行相应的薪水补偿；员工培训则对营造一个支持性的工作氛围更加有利，减少员工感到自我受控制的情况。

那作为顾客的我们呢？学堂君认为，准备好我们的微笑吧。

他们在青空之上；他们行走在喧闹的饭桌旁，火锅沸腾冒着热气；他们在夜晚里的白灯下，在堆砌了日常用品的货架旁等待下一位顾客；让我们用笑容去换来他们早已准备好的那个微笑：）

（转载自知乎日报）

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